La Teoría de Los Cristales Rotos de Philip Zimbardo aplicada a la fábrica

En 1969 el profesor Zimbardo realizó el siguiente experimento:
En primer lugar dejó dos coches idénticos abandonados, uno en el Bronx, donde él se había criado, y que era una zona pobre y deteriorada, y el otro en Palo Alto, cerca de la Universidad de Stanford, donde trabajaba, una zona rica, limpia y ordenada. A los pocos días del coche que estaba en el Bronx quedaba poco más que el chasis, mientras que el de Palo Alto se mantenía intacto.
Entonces hizo una segunda prueba: rompíó un cristal del coche de Palo Alto. El resultado: a los pocos días el coche estaba tan destrozado como el del Bronx.

Philip Zimbardo es un sicólogo social que poco después, en 1971, se hizo muy conocido por su experimento de la carcel de Stanford. A través de sus estudios y experimentos ha analizado la influencia del entorno en el comportamiento de las personas. Para quien quiera saber algo más de Philip Zimbardo (y ponerle cara) enlazo al final una conferencia suya de 2008 sobre las torturas y abusos en la carcel de la ciudad iraquí de Abu Ghraib, y un enlace al experimento de la carcel de Stanford.

Me enteré recientemente de esta historia por un comentario de mi hermano. Me atrajo porque recoge parte de mi experiencia en fábricas. Cuando en 1997 cambié de empresa recuerdo que me choco mucho ver a un operario tirando un vaso de plástico al suelo, y recuerdo su sorpresa al pedirle que lo recogiera. Uno de mis primeros propósitos fue mejorar el estado de orden y limpieza de la fábrica, de las zonas más visibles a las más recónditas, con auditorías periódicas con los jefes de taller y un seguimiento mensual de acciones y resultados. Posteriormente, y ya en el marco de un proyecto 5S y en un entorno más localizado, de forma sistemática se trabajó para tener un entorno de trabajo más limpio, y especialmente, con una mayor atención a lo que a veces se consideran 'pequeños detalles', por ejemplo:

• Limpieza de paredes y suelo.
• Fugas. No se trata de si la máquina se va a parar o no. Se trata de que hay una fuga.
• Apaños.
• Pequeñas roturas de la maquinaria por las que la máquina no se para.
• Útiles sucios o en desuso.

Cuando las cosas van mal, da igual si fue antes el huevo o la gallina. La dejadez, la indisciplina, la falta de compromiso y el incumplimiento de normas son causa de el deterioro del entorno de trabajo, la inseguridad y la ineficiencia. Y un entorno de trabajo sucio y desordenado genera dejadez, indisciplina y falta de cuidado con los recursos materiales de la fábrica.

Si se está en esta situación, hay que darle la vuelta a la rueda, y para ello, empezar a 'arreglar cristales', literales o figurados. Las 5S es una buena herramienta para conseguirlo, sin olvidar que la fase más importante de las 5S, la última, seguir mejorando, no termina nunca. El día que un 'cristal roto' no se arregla, el círculo virtuoso se empieza a frenar, y pronto vuelve a girar para el otro lado.

Y que nadie piense tampoco que se trata de obviar la responsabilidad de cada persona, como si la forma de actuar sólo fuera un resultado del entorno. Se trata de todo lo contrario: trabajar de forma sistemática, generando una cultura de alta exigencia, y de responsabilizar a las personas de su trabajo y su entorno, poniendo en sus manos los instrumentos necesarios para conseguir resultados excelentes.

Enlaces:

Experimento de la carcel de Stanford.
Más sobre la teoría de los cristales rotos
Conferencia TED de Philip Zimbardo